外資系の話　チケットシステムで業務管理と情報共有

こんにちは。
昨日少し触れたチケットシステムの話です。今回はあまり英語の業務は関係ありません。

チケットシステムで業務の対応状況と情報を共有

最近は日本の企業でも取り入れているところも多いと思います。
日本の企業でもコールセンターやサービスセンターなどはこのようなシステムをしているようです。

実際の使い方ですが、例えばメールソフトが使えないとします。ユーザーは担当部署に電話をします。すると電話に出た人がどんな症状か、いつから発生したかなどを聞きます。その場で解決策を教えてくれる場合もありますが、そうでない場合は後ほど他の部署の人が連絡してきます。その日のうちに連絡が来て解決できる場合もあれば、さらに他の部署に問題がエスカレートされて、数日かかる場合もあります。

このとき、一連の対応の履歴と、情報共有のためにチケットシステムが使用されます。
いちばんはじめにユーザーから電話を受けた人がチケットをオーブン（作成）し、他の部署にエスカレートするときにメールが使えない症状を記録します。他の部署が対応したときにもどのような対応をしたかを記録し、すべての問題が解決してらチケットをクローズします。ユーザーが直接システムからチケットを作成する場合もあります。

また、このシステムのいいところはチケットを見ればどこまで対応したかがわかるため、複数の人が一つの業務に対応できる点です。対応中の人が休みでも、シフト勤務体制でも、対応する拠点が複数あっても情報共有がされているため、業務が滞らないことです。一人が一つの件に追われて業務時間が終わっても帰れない、ということもないわけです、

チケットは記録として残りトレンド解析やSAL管理の材料になる

これらのチケットは記録として残り、発生する問題の傾向と、その対策などをレポートとして見ることができます。また対応業務に対してSALが守られているかの判断基準にもなりえます。

発生しやすい問題には、根本的な解決をするきっかけになり、対応の悪い部署には勤務態度の見直しを要求することもできます。

外資系企業では日本の企業以上にこのシステムの活用を徹底し、業務の効率化を図っています。もちろんチケットシステムで対応できる業務は限られていますし、このシステムも中途半端に活用されて結果、二重業務になることもあります。